Além dos questionamentos sobre a emissão das notas fiscais eletrônicas, moradores também relatam aumento significativo nas contas de água e esgoto e divergências na leitura do consumo. Concessionária afirma que procedimento faz parte da adaptação à Reforma Tributária e que não há prazo definido pelo Governo Federal para a migração definitiva.

O que foi apresentado como um avanço na transparência tributária e na modernização do faturamento tem gerado dúvidas entre consumidores de Petrópolis. Desde a implantação da Nota Fiscal Eletrônica de Água (NFAg), anunciada pela Águas do Imperador em fevereiro de 2026, as contas emitidas pela concessionária continuam trazendo a informação de que foram emitidas em “contingência off-line”.

Segundo a concessionária, a utilização desse modelo está relacionada ao processo de adaptação dos sistemas de faturamento às novas exigências da Reforma Tributária. A empresa afirma que a emissão em contingência é um procedimento previsto na legislação para garantir a continuidade da emissão das faturas durante o período de adequação tecnológica e que esse processo ocorre dentro do cronograma estabelecido pelos órgãos competentes.

A Águas do Imperador informa ainda que o Governo Federal ainda não definiu prazo para que todas as empresas adotem definitivamente o novo modelo de emissão da Nota Fiscal Eletrônica de Água. Dessa forma, o período de transição permanece em andamento, conforme as diretrizes estabelecidas para a implementação das novas exigências fiscais.

Embora a emissão em contingência seja prevista na legislação, consumidores ouvidos pela reportagem demonstram preocupação com a permanência desse procedimento por aproximadamente quatro meses consecutivos e cobram maior transparência sobre a conclusão da migração para o novo sistema.

Consumidores relatam dificuldades para consultar as notas fiscais

Entre as principais reclamações recebidas pela reportagem estão relatos de consumidores que afirmam não conseguir consultar a Nota Fiscal Eletrônica de Água utilizando a chave de acesso ou o QR Code impressos nas faturas.

“Não consegui consultar pelo QR Code e nem pela chave de acesso a nota fiscal. Não sabemos nem se o que estão cobrando é realmente o que consumimos, porque aqui em casa somos 3 pessoas e estamos pagando quase o dobro do que a gente pagava em janeiro, por exemplo. Já reclamei várias vezes e continua a mesma coisa”, conta Márcia Cristina de Souza, moradora do Itamarati.

Durante a apuração, a reportagem realizou testes e conseguiu acessar as notas fiscais por meio do QR Code disponibilizado nas contas emitidas pela Águas do Imperador. Já na consulta utilizando a chave de acesso, foi constatada instabilidade no sistema da Secretaria de Estado de Fazenda do Rio de Janeiro (Sefaz-RJ). Procurado pela reportagem, o Governo do Estado confirmou que o ambiente de consulta pela chave de acesso apresentava indisponibilidade no momento da verificação.

A Águas do Imperador, por sua vez, informou que não identificou qualquer instabilidade no acesso aos QR Codes impressos nas contas emitidas e reforça que a consulta das notas fiscais eletrônicas permanece disponível normalmente por esse canal.

Diante desse cenário, consumidores que encontrarem dificuldades para acessar suas notas fiscais podem registrar protocolo junto à concessionária e, caso o problema persista, recorrer aos órgãos de defesa do consumidor.

Emissão em contingência é procedimento previsto na legislação

A emissão em contingência é um mecanismo autorizado pela legislação tributária para assegurar a continuidade da emissão de documentos fiscais durante situações específicas.

De acordo com a Águas do Imperador, no atual momento esse procedimento está sendo utilizado em razão da adaptação dos sistemas às novas regras da Reforma Tributária, que exigiram alterações na forma de cálculo, na apresentação dos tributos e na integração com os ambientes fiscais eletrônicos.

A concessionária afirma que todas as medidas adotadas têm como objetivo assegurar o cumprimento da legislação tributária e garantir a continuidade do atendimento aos clientes durante o período de transição para o novo modelo fiscal.

Consumidores também relatam aumento nas contas de água

Paralelamente às dúvidas sobre a emissão das notas fiscais, consumidores também relatam aumento significativo no valor das contas de água e esgoto e divergências de consumo.

” Trabalho o dia inteiro fora, sou só eu e minha esposa, e minha conta de água passou de 10 metros cúbicos para 16/17/18 do nada nos últimos meses. Os vizinhos reclamam do mesmo problema. Não Tem vazamentos, já pedi até meu cunhado que é bombeiro hidráulico pra verificar todo o encanamento, boia da caixa, etc. nada. Ai aumentam a conta de água e também aumenta a de esgoto na mesma proporção de 100%. Outra loucura, pois aqui na Margarida Christ de Oliveira sequer tem rede de esgoto. Vai tudo para dentro do rio. Tanto que quem mora do lado do Rio – e eles sabem que não podem cobrar – não paga taxa de esgoto. Nós que ficamos do outro lado da rua pagamos. Como explicar isso? Brasil. Se fosse no exterior, duvido que isso acontecia”, reclamou o morador Antonio Carlos Pimentel.

Não há, entretanto, elementos que indiquem relação direta entre a emissão em contingência e o valor das faturas. A emissão em contingência diz respeito ao documento fiscal, enquanto a cobrança depende da leitura do hidrômetro ou, nas hipóteses previstas na regulamentação, de faturamento por estimativa.

A legalidade de parte das cobranças também foi objeto de discussão judicial. O reajuste tarifário de 7,48% chegou a ser suspenso por decisão da 4ª Vara Cível de Petrópolis em fevereiro de 2026. Posteriormente, no fim de maio, decisão liminar restabeleceu a aplicação do reajuste e das regras previstas no 8º Termo Aditivo do contrato de concessão.

Apesar da decisão judicial, consumidores continuam relatando aumentos expressivos nas contas e divergências entre o consumo registrado e os valores cobrados, situação que tem motivado vários pedidos de revisão junto à concessionária.

O que o consumidor pode fazer

Em caso de dúvidas ou divergências no faturamento, a orientação é:

• Conferir a leitura do hidrômetro: verificar se a leitura registrada na conta corresponde ao consumo indicado no equipamento instalado no imóvel.
• Solicitar revisão do faturamento: entrar em contato com a Águas do Imperador pelo telefone 0800 742 0422 ou comparecer à agência de atendimento, na Rua Irmãos D’Angelo, nº 52, Centro, para solicitar a revisão da conta.
• Registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor: caso o problema não seja solucionado, o consumidor pode procurar o Procon, apresentando os protocolos de atendimento e a documentação referente à cobrança ou à consulta da nota fiscal eletrônica.

• Esta reportagem integra a editoria Direito do Consumidor do Acontece na Serra do Rio, dedicada à apuração de situações que impactam consumidores, serviços públicos e relações de consumo na Região Serrana.